Работа с клиентом — залог успеха!

on

Введение

21 век стал временем чрезвычайно динамичного развития парфюмерной промышленности. Парфюмерное производство двигалось темпами экстенсивного и интенсивного роста, подкрепленное достижениями химического синтеза 20-го века. Стало возможным дешево и в огромных количествах синтезировать самые разные пахучие вещества, а также произошёл рост благосостояния населения в целом. Если еще в середине прошлого века известные модные бренды выпускали аромат не чаще, чем раз в год, и каждый выпуск становился событием, то сейчас только люксовые парфюмы выпускаются на рынок десятками наименований, что вместе составляет больше сотни новинок в год, и это – не считая нишевых производителей, а также брендов, производящих ароматы для массового рынка. В результате запуск новых ароматов в год уже составляет тысячи наименований!

Сейчас потребитель хочет приобретать продукт осознанно, чтобы максимально удовлетворить свои потребности, и хочет уметь ориентироваться в этом многообразии. Очень многие стали интересоваться парфюмерией в качестве хобби, заниматься коллекционированием, пробовать создавать свои ароматы. Умение разбираться в многообразии парфюмерной продукции стало цениться на уровне знаний в области искусства и культуры. Сейчас образованный человек хочет знать, что, как и почему он приобретает в парфюмерном магазине, а также – получить знания об историко-культурной ценности ароматов.

В этой связи появилось много новых специальностей – парфюмерные критики, парфюмерные блогеры, парфюмерные обозреватели и журналисты. Лидирующие мировые парфюмерные блоги собирают огромное количество читателей, а их авторы публикуются для ведущих мировых изданий о моде и предметах роскоши.

Кто же такой аромастилист?

Очень популярной в русскоязычном пространстве стала профессия так называемого «аромастилиста» — по аналогии со стилистом-создателем визуального образа аромастилист помогает клиенту сформировать свой образ при помощи выбора аромата.

Чем же отличается аромастилист от консультанта в парфюмерном магазине? Прежде всего – временем, которое он готов уделить своему клиенту, и возможностью более качественного индивидуального подхода. Вполне возможно, что в парфюмерных магазинах работают настоящие фанаты своего дела и глубокие парфюмерные эксперты, однако знание парфюмерии не требуется от консультанта магазина на том уровне, на котором оно требуется, например, от парфюмерного критика – вполне достаточно хорошо разбираться в пределах имеющегося предложения товара.

Что касается аромастилиста, помимо глубоких культурологических знаний и общей эрудиции, он должен в совершенстве владеть знаниями об истории парфюмерии, развитии парфюмерного производства, лучших классических ароматах. Аромастилист должен иметь исчерпывающие знания о брендах, предлагающих парфюмерную продукцию. Он должен уметь отличать парфюмерный Дом от дизайнерского Дома, знать, что такое люксовые, селективные, нишевые, натуральные ароматы. Должен знать, в каких видах и концентрациях существуют парфюмерные продукты, какое место занимала парфюмерия в жизни известных людей, какими ароматами подчеркивали свою неотразимость артисты и публичные люди. Аромастилист также должен знать, какие ароматы являются особо статусными (людям на определенном уровне социальной лестницы принято изготавливать ароматы на заказ, как индивидуальный пошив одежды).

Ошибка в выборе парфюмерии

Ошибка в выборе парфюмерии может стать недопустимой для бизнесмена и политика, и когда люди повышают свой социальный уровень, что происходит иногда довольно быстро, они не всегда могут адаптировать свои привычки потребления к новому положению.

Люди самого  разного социального статуса хотят вкусно пахнуть. Имейте ввиду, что услуги аромастилиста не могут стоить дешево, так как это человек, вложивший большие средства в самообразование, парфюмерную коллекцию, поскольку аромастилист не может работать, не имея в наличии базового арсенала ароматов, которые он сможет продемонстрировать заказчику, а такой арсенал будет стоить очень недешево, плюс необходимо регулярно посещать выставки, презентации, знакомиться с новинками, чтобы знать, что предложить клиенту.

Но каким бы ни был эрудированным и компетентным аромастилист, если он не сможет наладить отношения с клиентом, выстроить диалог и выявить истинные потребности заказчика, то он никогда не добьется результата в виде признания благодарного клиента и, соответственно, денег за свою работу. Отличие работы аромастилиста от работы парфюмерного журналиста или критика заключается как раз в том, что объектом является живой человек со своими потребностями, а не некий абстрактный читатель или парфюмерный продукт.

Очень важно правильно определить, что же действительно принесет клиенту пользу и удовольствие, а для этого нужно провести с ним беседу, узнать его психотип, нужды, желания.

Помочь в этом сможет анкетирование

Как советует Альберто Мориллас, проводите встречу один на один! Избегайте отвлекающих факторов. Обеспечьте приятную обстановку без посторонних раздражителей. Пусть играет приятная музыка, клиенту будет комфортно, можете предложить зеленый или травяной чай, легкие напитки (кофе и алкоголь не рекомендуется, чтобы не влиять на остроту обоняния). Создайте интимную обстановку, усадите клиента удобно в мягкое кресло или на диван, и, после того, как вы представились друг другу, можно приступить к анкетированию.

Ниже мы предлагаем базовый пример такой анкеты, используя которую, вы сможете лучше узнать своего клиента.

Анкетирование

Достаточно сложно разработать анкету, которая позволила бы точно определить парфюмерные предпочтения клиента, хотя на первый взгляд все выглядит предельно просто. Всего лишь один вопрос: «Какие ароматы вы предпочитаете?». Клиент вам отвечает, вы идете на сайт Майкла Эдвардса, забиваете парфюм в поисковик, и выдаете похожие варианты. И дело заходит в тупик. Если бы заказчик был уверен в своем выборе, разве бы он пришел к вам? Если бы он не желал сменить любимый, но надоевший парфюм, стал бы он тратить время на консультацию? Или же он хочет выбраться из области изведанного, но насколько осторожно? Готов ли он к резким переменам образа? Или же он желает выбрать продукт для какого-то конкретного случая? Т.е., наша задача, определить истинные мотивы, которые привели к вам клиента, и потом уже вместе подобрать решение для определенных вами совместно вопросов.

Тем не менее, стоило бы начать анкетирование именно с этого простого, казалось бы, тривиального вопроса, и затем развить тему, уводя клиента с проторенной дорожки выбора в чудесные сады парфюмерного царства, где, как знать, он откроет для себя совершенно новые сокровища.

Итак, вопрос №1. Какие ароматы вы обычно предпочитаете?

Здесь уместно предложить выбор на «колесе» ароматов, попросив отметить соответствующие области. 

Вопрос №2. Есть ли у вас любимые парфюмы и парфюмерные бренды? Какие?

Вопрос №3. Какие ноты в ароматах вам особенно нравятся?

Вопрос №4. Ароматов какого типа вы избегаете?

Вопрос №5. Для какого времени суток и сезона вы бы хотели выбрать парфюм?

Вопрос №6. Куда вы планируете носить этот парфюм?

Вопрос №7. Нужен ли вам аромат для особого случая, или же для повседневной носки? Или, как вариант:

Вопрос №8. Желаете ли вы максимально универсальный аромат, или хотите подобрать несколько парфюмов для разных случаев?

Вопрос №9. Где вы работаете? Работаете ли вы в закрытом помещении,  в офисе или на производстве, на свежем воздухе, есть ли ограничения по использованию парфюма, или же вы свободны в своем выборе?

Дополнительные вопросы:

Вопрос №10. Если бы вы были парфюмером, и хотели создать идеальный парфюм, какие бы ноты вы использовали?

Вопрос №11. Опишите самую привлекательную для вас «ольфакторную» картину. (Например, пляж, море, вы на берегу в шезлонге с коктейлем «пина-колада» в руке, или же вы в кафе, вдыхаете аромат отлично сваренного кофе, рядом стоит свежайшее шоколадное пирожное, пропитанное коньячным сиропом).

Вопрос №12. Есть ли у вас предпочтения по «географии» парфюма? Парфюмы какой страны или парфюмерной школы вас особенно привлекают (европейские, ближневосточные, американские, и т.д., нравятся ли вам ароматы арабских стран, Кубы, Франции, Италии, универсальные ароматы большого мегаполиса, такие как Bond Madison Avenue или White Linen).

Вопрос №13 Желаете ли вы попробовать особенные, нишевые или селективные парфюмы с нетривиальным звучанием и премиум- ингредиентами?

Вопрос №14. Есть ли у вас ограничения по цене парфюма?

Помечайте все ответы клиента. Анкетирование лучше проводить в виде непринужденной беседы. Эти пометки будут нужны вам для того, чтобы сориентироваться в дальнейшем выборе и предложении образцов парфюма.

В интернете можно найти огромное количество тестов, которые якобы помогут вам выбрать парфюм, но, к сожалению, они больше напоминают игру или предлагаются фирмами, чтобы подвести к покупке того или иного парфюмерного продукта.

Помните, что самое главное – сработать в тандеме Вы-Клиент. Доверительная, внимательная беседа, узнавание потребностей и грамотная консультация – этого не заменит ни один тест-игрушка.

Аромат и образ: психология выбора, желаемый эффект. Ноты для раскрытия образа.

После того, как вы прошлись с клиентом по вопросам выше, у вас должна сложиться достаточно цельная картина, какие ароматы вы можете предложить.

При наличии определенного опыта можно на первый взгляд сразу определить, ароматы какого направления подходят данному типу внешности: свежие альдегидные и яркие цветочные ароматы подойдут блондинкам, более теплые, пряно-древесные, специевые, ветиверовые – шатенкам, девушкам типа «лето», с русыми волосами и желтоватой или сероватой кожей, смуглым брюнеткам подойдут яркие, восточные ароматы, рыжеволосым – травянисто-зеленые, ароматы ландыша, шипровые, яркие фруктовые, морские или вкусные гурманские. Но это все очень субъективно, и никому ничего нельзя навязывать.

Тем не менее, так или иначе, но образ человека ассоциируется с тем или иным ароматом. Обратите внимание, моделей какого типа выбирают для рекламы того или иного парфюма. Изучите соотнесение парфюмов и образов, предлагаемых компаниями-производителями, и может быть, для кого-то это поможет сделать свой выбор благодаря сходству с девушкой «Жадор» или «Гуччи».

Так же важно обращать внимание на темперамент и возраст клиента. Нежная, юная девушка будет странно смотреться в тяжелом, статусном парфюме, а зрелая роскошная дама – в легкомысленном цветочно-фруктовом аромате, юноше подойдет сочный «спортивный» аромат, наполненный яркими цитрусовыми, мускусный, звенящий, а состоятельному мужчине – благородно-сдержанные кожаные, богатые амбровые и драгоценные древесные ноты, глубокие шипры и облегченные фужеры с травянисто-лавандовым оттенком.

Изучите парфюмы, имеющиеся у вас в предложении, проработайте, с каким образом они ассоциируются. Когда к вам придет клиент, у вас уже должны быть подобраны парфюмы для определенных типажей внешности, с учетом возраста и социального положения. Ароматы могут меняться вместе с этапами взросления — от яркого и сочного Mexx до нежного Eclat, томного Noa Chacharel, глубокого пудрового Guerlain l’Instant Magic и совершенного медово-белоцветочного Laura Biagotti вплоть до дымных, дурманящих Dior Poison, Shalimar и крафтовых нишевых ароматов, таких как Ambra Tibet от Ava Luxe и иные. Эта цепочка парфюмов достаточно типично представляет развитие парфюмерных предпочтений по мере продвижения юности к зрелому возрасту, поскольку меняются наши привычки, круг общения, доходы, интересы, да и внешность. Вы также можете проанализировать свои ольфакторные предпочтения на протяжении жизни. Заведите своего рода парфюмерный дневник, куда вы будете заносить парфюмы, которые вы носите, с описанием. Через несколько лет вы прочтете его с огромным удовольствием и интересом!

Дополнительные советы

В качестве итога хочется сказать, что некоторые люди «застревают» на уровне «юношеской», очень облегченной парфюмерии вплоть до седых волос, как правило, это люди меланхолического темперамента, с чувствительной нервной системой, неуверенные в себе, которые боятся заявить о своем Я. Определенные проблемы со здоровьем, например, склонность к мигреням, могут стать препятствием для ношения тех или иных парфюмов, иногда вынуждая человека и вовсе отказаться от чего-либо ярче свежей туалетной воды или дымки.  Люди «истероидного», «психопатического» типа могут выбирать ни к месту громкие, яркие парфюмы, часто менять их, они любят «обливаться» так, чтобы их было «слышно» с большого расстояния. Последнее может говорить и о банальном недостатке общей культуры. Во всем уместна золотая середина, для этого есть чувство гармонии и чувство меры. Один и тот же парфюм может звучать тонко и благородно, а может – отвратительно навязчиво. Нет плохих парфюмов, есть люди, которые не умеют пользоваться парфюмерией.

Тем не менее, существуют тесты, позволяющие подобрать аромат по психотипу, это неплохая забава, и даже в своем роде интересная. Если есть время и желание, можно подобрать и предложить соответствующий тест клиенту.

«Советую пробовать все, носить, анализировать свои ощущения, записывать и делать выводы. Другого пути нет. Описать запахи — задача довольно сложная, к сожалению, но решаемая», — говорит Анна Зворыкина, российский парфюмер с опытом более 15 лет, создатель первого фестиваля инди-парфюмерии и автор книги «Ольфакторная азбука от гвоздики до сандала».

После того, как вы провели анкетирование, у вас уже сложилась картина того, какие ароматы вы можете предложить своему заказчику. Для этого у вас должны иметься хотя бы пробники этих ароматов. Теперь можно предложить попробовать те или  иные ароматы, которые подойдут вашему клиенту.

Тестирование, ольфакторные особенности, особенности нанесения

При тестировании ароматы наносят на блоттер, затем — на зоны пульса (на точки, где кровеносные сосуды находятся близко к коже). Нельзя растирать аромат, так как тем самым вы разрушаете его композицию. Дайте аромату раскрыться. Не рекомендуется тестировать больше 2-3 ароматов за один раз.

Сколько нужно иметь ароматов?

Существует мнение, что нужно иметь минимум 3 – 4 аромата, в зависимости от времени года, времени суток и повода. В зависимости от поставленной задачи, вы можете подобрать заказчику от одного до нескольких ароматов за раз.

Ароматы и ситуации

Аромат должен быть уместным, и гармонично сочетаться с образом. Следует учитывать данные ранее рекомендации. Вы можете сформировать свои группы ароматов, наиболее подходящие для разных ситуаций и типов внешности.

Как часто следует менять ароматы?

Нет единого мнения. Некоторые люди могут пройти вместе с ароматом всю жизнь, у других – огромные коллекции, и они меняют ароматы до 3 раз в день. В принципе, после легкого аромата в концентрации туалетной воды или дымки через несколько часов можно нанести более плотный парфюм. Если вы любите менять ароматы, не наносите их на одежду, выбирайте такие точки, с которых аромат можно легко смыть. Что касается нанесения на одежду, Chanel рекомендуют наносить их ароматы на внутреннюю сторону пиджака, чтобы аромат не модифицировался от воздействия химии кожи. В большинстве случаев качественный парфюм не оставляет следов на одежде, но аромат в таком случае не будет раскрываться индивидуально, будет сидеть плоско.

Закрытие сделки

В идеале можно провести закрытие сделки на месте, предложив клиенту аромат, если вы кроме аромастилистики занимаетесь продажами, а можно просто составить список заинтересовавших ароматов и помочь клиенту организовать их приобретение из проверенных источников. Что касается оплаты за саму консультацию, организуйте ее на ваше усмотрение, но помните, что ваш опыт, знания, время и внимание стоят денег. Для начала, пока вы только начинаете, вы можете организовывать бесплатные рекламные акции подбора ароматов, с условием того, что клиент оставит о вас отзыв или даст вам рекомендации. Растите, развивайтесь, и совершенствуйтесь! А мы будем рады вам в этом помочь!

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.